SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA EMPRESA DO RAMO DE PERFUMARIA E COSMÉTICOS EM PALMAS - TO
Resumo
Este trabalho tem como objetivo mensurar a satisfação dos clientes a qualidade dos produtos do Shopluxo. Foram verificados por base na avaliação do consumidor os respectivos aspectos: Confiabilidade, atendimento, marca qualidade e variedade dos produtos, gerenciamento, entrega e motivação para comprar na empresa, pós venda, avaliação no geral sobre a empresa e ainda na avaliação o espaço ainda é aberto para o cliente informar sobre os pontos que poderiam ser melhorados e quais marcas que os mesmos sentem falta na loja. A contínua mensuração da satisfação do ponto de vista dos clientes deve ser adotada pelas empresas, para que sejam verificando e identificados possíveis falhas/problemas no funcionamento das áreas envolvidas no negócio. Desta forma trata-se de uma pesquisa bibliográfica, descritiva e quantitativa, sendo os dados coletados por meio de formulário estruturado não disfarçado com perguntas fechadas de acordo com o que é necessário para mostrar os resultados pretendidos, foram aplicados a uma amostra de 30 clientes no Shopluxo. Com isso os resultados obtidos apresentaram uma frequência de vendas diárias na loja, principalmente mulheres e entre outras pessoas com faixa etária de 18 a 65 anos, o diferencial da loja consiste principalmente na entrega, qualidade do atendimento e dos produtos, a equipe de venda e pós-venda é satisfatória, entendendo que para ter um resultado tão bom é necessário ter em mente os fatores de processo, pessoas e treinamento, o gerente de operações fez com que a loja vendesse nos principais varejistas da internet tais como (Walmart, Shoptime, Extra, Casas Bahia, Ponto Frio, Submarino, Americanas e Mercado Livre), dessa forma a loja teve uma sobrecarga na central de atendimento ao cliente, com a organização e controle
Referências
GODRI, Motivos para fidelizar clientes internos e externos: Palestra como atrair, conquistar e manter clientes. São Paulo, 2011.
ALBRECHT, K.;BRADFORD, L.J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Mahon Books, 1992.
ALBRECHT, K.; BRADFORD, L.J. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira, 2003.
SHETH, Jagdish N.; Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.
CARPINETT, L.C.R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
CARVALHO, L.R.; AMORIM, S.L.; TAVARES, M.F. Sistema de indicadores de qualidade como ferramenta de gestão em um restaurante universitário: estudo de caso. In: XXII Encontro Nac. de Eng. De Produção, Ouro Preto, 2003.
BOGMANN, Itzhak Méier, Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo; Nobel, 2000.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CHIARINI, E. ANDRADE, C.S. Levantamento de procedimentos higiênicos adotados em cozinhas residenciais. Revista Higiene Alimentar, n.121, 2004.
CHURCHILL, Jr.G.A; PETER, J.P. Marketing: Criando Valor para os Clientes. São Paulo: Saraiva, 2003.
CERVO, A.L.; BERVIAN, P.A. Metodologia científica. 4.ed. São Paulo: Makron Books, 1996.
CRAVENS, D.W. Strategic Marketing. 5. ed.Boston: Irwin/McGraw-Hill, 1997.
CROSBY, P.B. Qualidade é investimento. Rio de Janeiro: José Olympio. 1992.
CURY, A. Organização e Métodos. São Paulo: Atlas, 2000.
DAFT, R.L. Teoria e Projeto das Organizações. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
DAFT, R.L. Administração. 4 ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
DRUCKER, P.F. Introdução à Administração. 3. ed. São Paulo: Moderna, 1998.
DRUCKER, P.F. A prática da administração de empresas. 2.ed. São Paulo: Cengage Learning, 2008.
FERREL, O.C.; HARTILINE, M.D. Estratégia de Marketing. São Paulo: Thomson, 2005.
SEPLAN-TO. Localização geográfica da capital Palmas-TO, 2014.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru; Fundamentos de Administração: Manual compacto para as disciplinas TGA e introdução à administração. 2ª Ed. – 4ª Reimpr. – São Paulo: Atlas, 2012.
GARDIN, Erika Torresin de Oliveira; CRUVINEL, Ester Beatriz Stabile. Avaliação da satisfação dos clientes do restaurante universitário (RU) do câmpus Londrina da Universidade Tecnológica Federal do Paraná. 2014. 36 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2014.
GERSON, R.F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida – programas eficazes para manter seus clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.
GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
FLEURY et al Centro de distribuições para e-commerce. 2000.
GIL, A.C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4ª. ed. São Paulo: Atlas, 1994.
JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto – os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo. Thomson Pioneira. 1992.
KOTLER, P. Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P. Administração de Marketing: Edição do novo milênio; Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P.Marketing Essencial: Conceitos, Estratégias e Casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 9. ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 2003.
KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006.
KRAJEWSKI, L.J.; RITZTMAN, L.P. Operations Management: strategyandanalysis. New York, 1996.
LACOMBE, F.; HEILBORN, G. Administração: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2003.
LAMB, C.W. Princípios de Marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
LAS CASAS, A.L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
LIMA, R.A. Como a relação entre clientes e fornecedores internos à organização pode contribuir para a garantia da qualidade: o caso de uma empresa automobilística. Ouro Preto: UFOP, 2006.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 3. Ed..São Paulo: Atlas, 2002.
MILET, E.B. Qualidade em serviços: princípio para a gestão contemporânea das organizações. Brasília: MCT, 1997.
MARIANI, F. Análise e implementação de estratégias de cobrança como forma de redução e controle da inadimplência de uma operadora de planos de saúde da cidade de Caçador/SC.2008. 85 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade do Contestado – UnC Caçador, Santa Catarina, 2008.
MOREIRA, J.C.T. Foco do Cliente: O Cliente como Leal Investidor para o Futuro da Sua Empresa. São Paulo: Gente, 2009.
MOTTA, P.C. Serviços: pesquisando a satisfação do consumidor. Rio de janeiro: Papel Virtual Editora, 1999.
PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000.
POTRICKOS, M.A. Noções e Funcionamento do Contas a Receber nas Empresas Modernas. 2002.Monografia (especialização para magistério) - Universidade do Contestado – UnC Caçador, Santa Catarina, 2002.
NOVAES. Logística aplicada ao comércio eletrônico no Brasil. Revista de Logística São Paulo, 2007.
ROBBINS, S.P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2001.
SCHERMERHORN, J.R.Jr.Administração. Rio de Janeiro: JC, 1999.
SHIOZAWA, R.S.C. Qualidade no atendimento e Tecnologia de Informação. São Paulo: Atlas, 1993.
SILVA, S.F. Marketing de serviço: fundamentos, análises e prática no setor de saúde. Maceió: EDUFAL, 2005.
SLACK, N.;CHAMBERS,S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre:Bookman, 2001.
SOUZA , D. D. F.; RAVAZZI, H . G. SILVA, N. R. C. Atendimento ao cliente. 2006. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas de Lins,São Paulo, 2006.
SOUZA, R. Metodologia para desenvolvimento e implantação de sistemas de gestão da qualidade em empresas construtoras de pequeno e médio porte. 1997. Tese (Doutorado) - Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1997.
SPERS, V.R. et al. Administração: evolução, desafios, tendências. São Paulo: Cobra, 2001.
STONER, J.A.; FREEMAN, E.R. Administração. Rio de Janeiro: Prentice Hall doBrasil, 1995.
WERKEMA, Maria Cristina Catarino. Ferramentas Estatísticas Básicas para o gerenciamento de Processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995.
BALLOU. Canais de distribuição no Brasil. 2010.
Os artigos podem ser reproduzidos total ou parcialmente, desde que a fonte seja devidamente citada e seu uso seja para fins acadêmicos.
